中经记者杜丽娟北京报道
2023年5月 ，国家税务总局建立税费服务诉求与舆情分析办理工作机制（以下简称“诉求解决机制 ”） 。3年来 ，总局 、省局两级税务机关累计推动解决3512项热点难点诉求，工作重心逐步从“接诉即办”向“未诉先办 ”转变 。
国家税务总局数据显示 ，过去3年 ，从15个渠道归集的超亿条诉求数据，将经营主体的所急所盼精准传导至税务部门 ，推动了一系列法规条款的完善 、政策口径的统一和系统功能的升级。
“在这个过程中 ，税务部门的服务重心也从事后接诉处置转向事前主动作为，问题处置从逐个化解转向总结规律、完善制度 ，从源头减少同类问题的重复发生 。 ”国家税务总局相关负责人表示 。
以细碎诉求打通跨域办税堵点
依托诉求解决机制 ，税务部门对每一条诉求进行统筹研判，以“一件事”的解决带动“一类事 ”的破题。离境退税“即买即退 ”政策的升级，便是这一机制的生动体现 。
《中国经营报》记者了解到 ，在该政策试点初期 ，境外旅客和退税商店对扩大“即买即退”服务范围的呼声日益强烈 。在此背景下，2025年5月 ，北京市税务局在全国首创“全城退税 、一点通办 ”服务新模式——在王府井 、金融街、国贸三大商圈设立集中退付点 ，境外旅客在全市任一退税商店购物后，无须等到离境时在机场排队 ，即可在购物途中就近办理退税。
多位外籍旅客在接受采访时表示 ，流程优化极大提升了购物的便利度 。然而，便利度提升背后并非简单的流程优化 ，而是一种制度设计的系统升级 。
在政策层面 ，北京同步将“即买即退 ”单笔限额从5万元提升至22万元，惠及95%以上退税旅客；离境承诺期限从17天延长至28天；并率先推动京津两地异地互认 ，打破只能在开单地离境的限制。新政落地首月 ，北京离境退税申请单开具量同比增长225%。
北京市税务局相关负责人介绍，截至2026年4月，北京已累计为来自184个国家和地区的10万余名境外旅客办理离境退税 ，退税商品中“中国货”品牌占比达46% ，老字号与国潮产品成为境外旅客的重要选择 。
如果说北京的经验重在“跨域破冰”，那上海的探索则指向了“行业治本 ” 。在上海 ，购物平台消费后“应开未开发票 ”的现象被纳入机制的系统治理。
通过对一年间数千单相关举报信息的分析 ，税务部门锁定症结：平台商户税法遵从意识不强 、发票开具主体易混淆 、税收监管难度较大 。
为此，上海市税务局创新“税治+自治+共治”模式——督促平台设置发票诉求专线 ，引导平台完善开票规则和流量激励机制 。同时 ，联合市场监管部门对无法开票的商户开展“帮办 ”，辅导其完成市场登记和票种核定。“通过一系列组合政策的实施 ，目前此类问题的相关举报较之前明显下降 。 ”上海市税务局有关人员表示 。
以“政策找人”精准赋能市场主体
从个案突破到行业规范 ，诉求解决机制的价值不止于解决眼前的具体问题，更在于让经营主体的“急难愁盼 ”被精准捕捉、分类施策 ，进而实现主动预判。
在深圳宝安区 ，专精特新企业众多，普遍具有研发投入大 、发展增速快的特点，对政策适用 、融资上市等涉税事项的指导需求十分迫切 。
宝安区税务局推出分层、分类、分级服务——配备首席联络员 ，前端直接对接企业 ，后端由多部门业务骨干支撑；开通热线咨询 、线上预约 、现场办税等绿色通道；建立企业服务群，线上实时收集诉求 ，累计解决问题超过1240件 。
在实践中 ，研发费用加计扣除政策的落地成为典型例证。2023年问卷调查显示，80.65%的专精特新企业关注该政策的适用问题 ，不同程度存在“不敢享、不会享 、享不全 ”的担忧 。
3年来 ，宝安区税务局通过事前培训辅导 、事中答疑解惑、事后提醒纠偏，帮助企业打消顾虑 ，辖区专精特新企业累计享受研发费用加计扣除政策减税达10.9亿元 。
在福建 ，类似的问题催生了更深层次的制度创新。针对企业反映的研发项目是否适用加计扣除政策相关问题，税务 、科技 、财政三部门联合建立“一门式”事前鉴定机制 ，并每年开展“一站式 ”鉴定服务 ，鉴定结果三部门互认、口径统一，鉴定费用由政府承担，企业全程“零负担 ”。试点经验成熟后 ，福建省税务局出台《研发费用加计扣除事前鉴定工作办法》 ，将个案成果固化为制度规范 。
中央财经大学财政税务学院院长樊勇表示，诉求解决机制搭建的“发现问题—研判分析—协同攻关—制度固化”链路 ，让更多经营主体感受到政策落地“最后一公里 ”的通畅 。实践中 ，通过数据分析提前识别共性痛点，税务部门服务重心从事后接诉处置 ，转向事前主动作为 ，这对优化营商环境具有长远意义。
（文章来源：中国经营报）
